Aunque al principio, al comenzar a escribir este artículo, caíamos constantemente en la tentación de sesgarlo hacia recomendaciones puntuales acerca de qué indicadores, métricas o KPI usar (Key Performance Indicators), decidimos comenzar desde el principio en repetidas ocasiones para no caer en tan grande error; pues los indicadores que cada empresa y cada área organizacional requieren son tan únicos que intentar generalizar o estandarizarlos es totalmente equivocado. 

Existen cientos, o incluso miles de indicadores y métricas que pueden darnos diferentes lecturas del desempeño y estado de una empresa o un proceso. Estos indicadores pueden hacer parte de tres grupos principales:

• Indicadores de Gestión
• Indicadores de Desempeño
• Indicadores de Control

Adicionalmente existen diferentes corrientes de pensamiento que elaboran marcos de referencia y estructuras dentro de las cuales los diferentes indicadores a ser implementados son organizados y presentados ante los usuarios potenciales para mejorar su lectura y ofrecer a los usuarios una perspectiva acorde a sus necesidades y sus responsabilidades. Algunas de las más corrientes más prominentes existen hace varios años o incluso décadas, ensamblan sistemas de indicadores con metodologías y aproximaciones de gestión y planeación, y son bastante conocidas en el medio  son utilizadas en diferentes industrias. Algunos ejemplos claros son:

• Balanced Scorecard
• Lean Manufacturing
• Economic Value Added.

Estas aproximaciones al diseño y manejo de la información, y su subsecuente uso para la gestión y planeación en la empresa se basan en diferentes métodos de valuación y medición del impacto que las decisiones, acciones y resultados tienen en la empresa.

¿Qué indicadores elegir?

Difícil respuesta, pues la selección de los indicadores siempre depende de las necesidades de cada situación. Esta decisión debe tener en cuenta las características de cada empresa en tres niveles de ejecución (Estratégico, Táctico y Operacional) y también ajustarse de acuerdo al uso que cada subconjunto de indicadores tendrá. En otras palabras, los indicadores elegidos para una compañía no serán relevantes y no serán utilizados para todos los usuarios al mismo tiempo, de manera tal que el subconjunto de indicadores que usará el Director General de la empresa, no será el mismo que use el Coordinador de Cross Docking de la empresa.

La selección y articulación del conjunto y subconjuntos de indicadores para cada empresa y cada usuario, respectivamente, puede ser una tarea compleja y requerir de la interacción y decisión conjunta de diferentes cargos y disciplinas en la organización. A pesar de la relatividad de la respuesta a «¿qué indicadores elegir?», existen pautas generales que vale la pena seguir para la definición de conjuntos de métricas que alineen y articulen la organización y el entendimiento sobre su desempeño y curso actual.

Las pautas generales a seguir.

• Balance: El conjunto de indicadores seleccionados debe incluir información y medidas pertenecientes a los aspectos más importantes de la empresa y su estrategia, tanto internos como externos, para ofrecer una visión holística del desempeño de la organización. Con Internos nos referimos a aspectos propios de la empresa, tales como resultados de ventas, resultados financieros, niveles de eficiencia, etc; a su vez con «Externos» nos referimos a medidas provenientes del entorno en el cual la empresa se desenvuelve, en otras palabras, medidas provenientes de la supply chain a la que pertenecemos y el ambiente en el cual esa supply chain se desenvuelve.
• Dinamismo: El conjunto de indicadores seleccionado deberá ser capaz de medir el desempeño de los aspectos identificados como clave para la empresa, a lo largo del tiempo y de manera tal que permita comparar los niveles actuales con el desempeño pasado y las metas propuestas.
• Consistencia: en línea con la pauta anterior, los conjuntos de indicadores elegidos, así como la metodología de la recolección y almacenamiento de información, y principalmente el procedimiento cálculo de cada indicador, deben estar muy bien definidos, documentados y elegirse de manera cuidadosa para que no sea necesario modificarlos en un futuro próximo. El verdadero valor que ofrece un indicador es la comparabilidad, y dichas modificaciones eliminan de raiz la posibilidad de comparar con métricas anteriores, pues conceptualmente los resultados ya no se referirían a lo mismo.
• Síntesis: Existen dos extremos hacia los cuales es peligroso dirigirse. Por un lado tenemos la extrema simplificación en donde definir un sistema de indicadores supersimplificado difumina la realidad del desempeño de la compañía y la diluye en unas pocas métricas que ya no representan su estructura ni realidad. Por otra parte, tenemos el polo de la extrema especificidad donde un mar de indicadores y métricas harán naufragar a los usuarios en un cantidad sobrecogedora de información que no permitirá tomar buenas decisiones. Un lugar en el medio de estos dos extremos es la perspectiva adecuada, integrando la información que merece ser sintetizada y a su vez dejando suficiente especificidad para los aspectos que verdaderamente los requiera. y…¿Cómo saber qué hacer en cada caso? La respuesta la tendrá cada usuario y cada necesidad puntual a lo largo de la estructura de la empresa.

¿Financieros o No financieros?

Los indicadores elegidos para conformar un sistema de medición del desempeño deben  incluir indicadores financieros y no financieros para lograr el balance del que hablamos algunas líneas atrás. Además, los indicadores no financieros pueden medir aspectos en términos no económicos. Esto es particularmente útil para la medición de aspectos cualitativos en la organización, e incluso de aspectos cuantitativos que son difíciles de traducir a términos de dinero, ganancias o pérdidas.