Hace pocos días Amazon maravilló al mundo con su nueva propuesta: un giro radical a la manera de hacer compras y agilizar el comercio. Esta arriesgada e inspiradora apuesta sólo es posible gracias a la más avanzada tecnología y, por supuesto, la más avanzada logística.

La propuesta de Amazon de cara al usuario es sencilla y casi obvia: minimizar la fricción existente al momento de comprar, al mismo tiempo que permite la experiencia genuina de compra y de comparación directa para los productos que son más sensibles a la opinión del cliente: alimentos. En primer lugar, si se trata de alimentos preparados el usuario desea consumirlos en el instante; nadie ordena una pizza con cinco días de anticipación. También, tratándose de alimentos para llevar a casa y preparar o consumir luego, el usuario siempre ha deseado poder comparar y percibir la calidad de muchos productos: carnes, frutas y verduras, quesos y muchos otros.

Adquirir en Internet detergente, alimento para mascotas, alimentos enlatados, o un café o té que ya conocemos nunca ha sido problema para el usuario; sin embargo luego de más de una década de intentos y diferentes aproximaciones al tema, Amazon reconoció que el usuario no cederá en sus hábitos de compra y decidió darle al cliente lo que quiere: una experiencia genuina de compra sin demoras, filas ni ningún tipo de fricción en el proceso – «ve a la tienda, toma lo que quieras, sal de la tienda».

 

Los retos logísticos de este esquema.

Típicamente los supermercados basan su operación en estrategias de inventarios y reaprovisionamiento que son muy ágiles, de gran volumen, y hasta cierto punto agresivas. También, desde hace algunos años las grandes cadenas de supermercados en muchos países han migrado a una política de «cero inventarios propios», forzando a los fabricantes a mantener y controlar los niveles de inventarios de sus propios productos en las bodegas de los supermercados, generalmente imponiendo multas y penalizaciones en casos de desabastecimiento bien sea en bodega o en góndola. Incluso han llegado a exigirles a los fabricantes que ellos mismos deben proporcionar el personal y equipo necesarios para manipular las mercancías dentro de los almacenes y bodegas.

Incluso bajo un régimen tan impositivo y exigente como éste, es muy frecuente encontrarnos con que los productos que buscamos simplemente están agotados en la tienda que visitamos. Las razones para esto pueden ser muchas, que incluyen problemas en la logística de entrega, procesamiento o manipulación de los productos, pronósticos de demanda inexactos, estrategias de ventas del supermercado que afectan de alguna manera las ventas de nuestros productos, desabastecimiento de otros productos complementarios al nuestro que impulsan a los clientes a comprar nuestro producto como reemplazo del otro que se agotó, etc.

Ahora, bajo el esquema propuesto por Amazon GO, la disponibilidad de productos es un imperativo. Un usuario que visita una tienda Amazon GO en lugar de una tienda convencional lo hace por ahorrar tiempo y por las facilidades que ofrece; encontrarse con que los productos que está buscando están agotados sería suficiente como para desmotivar al usuario de usar estas tiendas. ¿Cómo piensa Amazon controlar este tema? Claramente imponer reglas y multas no es suficiente, pues sin tener ningún control sobre la logística de sus proveedores ni ninguna influencia en sus procesos y planeación, Amazon estaría a merced de la eficiencia conjunta de sus cientos de proveedores, lo que no es precisamente una buena idea. Aún no conocemos los detalles de cómo manejará Amazon este asunto, pero esperamos que la solución sea integral y tan inteligente y replicable como suelen ser las innovaciones de esta firma.

Otra cuestión que queda en el aire es la de la comunicación y coordinación de actividades entre la tienda Amazon GO y las operaciones de sus proveedores. Contar con la tecnología que describe el video arriba es exactamente el sueño de toda la industria, pues esto significa tener información en tiempo real del comportamiento de las ventas, desagregada por cada SKU y por cada tienda específica. Permitiría incluso contar con un enorme universo de información sobre el cual hacer data-mining y descubrir comportamientos no evidentes en las tendencias de compra de los usuarios. Pero, la gran pregunta es ¿están preparadas las empresas fabricantes de productos para procesar esa información y responder a la velocidad y precisión necesarias?

Amazon es una empresa de base tecnológica con equipos de desarrollo y tecnología del más alto nivel, y obviamente es capaz de desarrollar y explotar al máximo sus capacidades tecnológicas y el desarrollo de las innovaciones descritas en el video. Pero al momento de transmitir esta información a los fabricantes y productores, y de responder a ella, difícilmente será tan ágil y tan preciso como Amazon lo logra. Una multitud de empresas con sistemas informáticos diferentes, con operaciones y configuraciones logísticas diferentes, con distintos productos y lead-times, con ubicaciones geográficas divergentes y principalmente con perspectivas y actitudes organizacionales de vieja guardia intentado responder al diluvio de información proveniente de Amazon y luchando por mantenerse al ritmo de operaciones tan ágiles y veloces como la que implica una tienda Amazon GO… suena retador y casi ingenuo. Esperamos que el equipo de Amazon haya encontrado una solución real a este problema.

Cuestiones en cuanto a la tecnología «Just Walk Out».

Aún existen muchas preguntas sin responder acerca de esta tecnología y aunque esperamos que Amazon aclare todo muy pronto, muchas personas ya han elevado preguntas que tienen muchísimo sentido y que no está claro cómo funcionarían. Por ejemplo, algunas de estas preguntas son:

• ¿Cómo funciona la compra de varias personas en una sola cuenta, como familias, parejas o amigos?
• ¿Qué pasa si nuestro teléfono pierde conexión o se queda sin batería en medio de una compra?
• ¿Qué tan difícil (o fácil) sería intercambiar teléfonos dentro de una tienda y que varias personas burlen el sistema?
• ¿Reconocimiento visual significa que como usuarios tendremos que estar registrados en una base de datos con nuestra foto y datos biométricos?
• ¿Qué niveles de seguridad se implementarán para evitar fraudes, fugas de información o venta de nuestra información a terceros?

Incluso ya hay videos parodia al respecto, como el que vemos a continuación:

 

Amazon GO revoluciona la manera de comprar para todos los usuarios. Para lograrlo necesitará revolucionar no sólo a industria del retail, sino también las mejores prácticas en logística, supply chain management y planificación de la demanda en muchas más industrias. Esperamos con ansias que esto suceda muy pronto a gran escala.